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顧客満足について

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はじめまして。
先月からこちらでお世話になっておりますAKIです。
今後ともどうぞよろしくお願い致します。

今回は顧客満足について書きたいと思います。

Airbnbのサイト内にあるレビューについて。
こちらは利用されたお客様からの生の声を聞くことができる重要な運営の要素となりますが・・・。

例えば、みなさんが何かのサービスを受けて、5段階評価をするアンケートを書く際、
どんな時に5点をつけますか?

総合点が何点だと知り合いに薦めますか?

以前、旅行社のツアーガイドやホテルマンをしておりました私の職場環境では、
これが顧客満足を得るポイントとなっておりました。

そこには、もちろん個人差はありますが、一般的に総合4点ではそれを人には薦める人はそんなにいなくて、
5点をつけて初めて人に薦める、という結果がありました。

では、どうすれば5点が獲れるのか。
可もなく不可もなく・・・ではそれは3点です。
お客様が期待していたよりも少し良い内容だった場合に4点はもらえるかも知れません。

だけど5点をもらうためには、人の手で何かを作り出す必要があるんじゃないかと思います。
形は多種多様・・・。

5点創造3点死守。。。です。

今日チェックインしてくださったお客様はお誕生日のお祝いで初めての日本旅行に家族で来られました。
レストランの予約を依頼されましたので、そのレストランにその情報を伝え、サプライズを頼んでみましたが。。。

どんな日本を体験していただけるか楽しみです^^

AKI

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