Airbnbではシステムのサポートのほか、ゲストとのやり取りで支障が生じた場合にカスタマーエクスペリエンスという担当者が動いてくれることがあります。
ホストとゲストの間に立って問題解決をしてくれたり、いずれかからクレームがあった際にもう一方にヒアリングをして現状把握と解決に努めるという役割です。
その内容は単純なコミュニケーションミスのほか、リスティング内で実際と違うことを謳っている場合（恣意的に誇張したり、物件の場所を変えたり）と様々です。
とても親身に答えてくれます。単純なものであれば日本語で、少し難易度の高いものは英語でメールがきます。
ただし、もしそれに対しての回答をしなければ悪質なユーザーとみなされ、SEO上で不利になってしまう・カレンダーを非表示にされる・アカウントを一時停止にされる…とペナルティが課される場合があります。
Airbnbから直接きたメッセージはすぐにアーカイブせず、一度目を通してくださいね。
Paul